Por mi actividad profesional, observo una característica bastante común en la forma de tomar decisiones en empresas pequeñas y medianas, con respecto a los procesos de migración de aplicaciones.
En la mayoría de los casos, se tiende (por parte de la gerencia de la empresa) a comparar la migración de aplicaciones de escritorio (como es el caso de OpenOffice.org), con la migración de servidores.
Esto lleva a poner un énfasis exagerado en el proceso de instalación y optimización (implementación); así como a restarle importancia al efecto sobre el usuario.
¡Y es un craso error!
Observen la cadena de razonamientos, que se apoya en esta creencia de que es lo mismo migrar un servidor que una aplicación:
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Si hacemos bien la implementación, para los usuarios será transparente.
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Para hacer bien la implementación, debemos orientar el presupuesto a ella.
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La implementación es muy barata por ser muy simple.
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Migrar aplicaciones es una nimiedad.
En “algunos” casos, se le suele agregar un paso más:
5. Ya que gastamos poco presupuesto, les damos un cursito a los usuarios.
La realidad está muy lejos de este escenario…
La migración de aplicaciones del usuario, es mucho más compleja que la de los servidores (tiene más variables en juego) y tienen muchísimo más impacto en el presupuesto del área de TI.
El error gigantesco, pasa por querer pasar de un esquema donde tenemos un costo de 700 dólares de licencias por cada escritorio, a “costo cero” en un solo paso y sin inversión.
Los usuarios no son una caja negra que reacciona de forma uniforme y previsible.
Cuando a un usuario le cambiamos la aplicación con la que convive todos los días, muchas horas por día. Generamos una serie de eventos emocionales y cognoscitivos que van más allá de la incumbencia de la gerencia de TI.
Un proceso de migración de aplicaciones, “ siempre”, debe tener tres componentes fundamentales que “ deben” ser atendidas:
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Sensibilización
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Capacitación
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Soporte
Cada una de estas componentes, tiene que entrar en funcionamiento en un momento predeterminado de la migración y permanecer hasta otro momento, también predeterminado.
Por ejemplo, la sensibilización es la componente olvidada en la mayor parte de los proyectos de migración.
Sensibilizar implica explicar a cada usuario lo que se hará en la organización, por qué se hará, cómo se hará. Implica mantenerlo al tanto de la ejecución del plan. Implica informarlo de las mejoras que va teniendo la nueva aplicación a lo largo del tiempo y de trucos que le permitan sacarle el máximo provecho a la misma.
Conozco muy pocas empresas que hagan esto… pero, de las que lo hacen, el 100% ha tenido éxito en la migración.
El soporte, suele ser pensado como la mesa de ayuda que puede estar en la empresa o fuera de ella. Pero siempre se piensa como una (o muchas) persona/s que están tras el teléfono y que atienden las preguntas de los usuarios.
Esto es otro error… la mesa de ayuda es solamente una parte del soporte, la menos importante si se hace bien la tarea.
Algunos estudios recientes muestran que más del 80% de las dudas que tienen los usuarios, se resuelven en un radio de no más de 10 metros alrededor de éste y usando la tecnología de comunicación más antigua… el habla.
Esto sucede porque cada vez que tenemos un problema, lo primero que hacemos es consultar al compañero de trabajo que tenemos más cerca o al que consideramos que sabe más y tiene mejor predisposición para contestar.
Solamente cuando ese nivel de soporte (que llamo soporte de primer nivel) no puede con la respuesta, se recurre a la mesa de ayuda.
Pero si migramos de MSO a OpenOffice.org (como ejemplo), ese usuario, que es el que más sabía en la oficina, ya no lo es más. Porque la gerencia de TI les compró un curso homogéneo para todos los usuarios y nuestro soporte de primer nivel, desapareció tan rápido como lo que tardamos en instalarle la aplicación.
¿Cuál fue nuestra falla? No buscamos los campeones que pelean nuestra batalla, para entrenarlos en el uso de las nuevas armas. Ayudando a que conserven su actual status de referentes técnicos de la oficina.
La etapa de capacitación, tampoco suele estar muy bien enfrentada desde el inicio. Cuando una empresa me contacta porque está/estuvo/estará migrando a OpenOffice.org, suele hacerlo diciéndome:
“ Necesito que me cotices un curso de OpenOffice.org”.
Esto implica:
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Considera que el curso es un comodity.
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Considera que solo necesita un modelo de curso.
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Considera que la variable de decisión es el precio.
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Deja fuera el compromiso con el éxito del proyecto, a la empresa que contratará.
Pero el apartado sobre la fase de capacitación en OpenOffice.org, será motivo de un nuevo artículo.
Espero que éste, les sirva para tomar mejores y más exitosas decisiones.
En general, la recomendación es tercerizar este proceso a una empresa que tenga un proceso conocido, comprobado y respaldado de migración.
El costo económico de una migración de aplicaciones del usuario, raramente supera el 50% del costo de licencias que se reemplazan. En muchos casos se mantiene por debajo del 25% del costo de licencias. Y es un costo realizado por única vez, mientras que las licencias deben volverse a pagar en períodos que suelen estar alrededor de los 5 años.
¿Vale la pena arriesgar el éxito del proceso cuando el ahorro puede ser tan importante haciéndolo bien?
